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| ▲ 서울특별시청 |
[뉴스힘=박노신 기자] “오늘 대체공휴일인데 문 여는 병원이나 약국은 어디인가요?” “한강 물놀이장 운영시간과 행사장에 가는 버스 막차 시간 알려주세요.”
서울시 120다산콜재단은 지난해 광복절 연휴에 접수된 상담내용을 분석해 올해 연휴에 반복될 가능성이 큰 상담내용을 미리 선별하고, 관련 상담DB와 대응체계를 사전 정비했다고 밝혔다.
120다산콜재단은 `서울시 민원을 전화 한 통화로 해결한다'는 목표 아래 교통･복지･행정･생활정보 등 다양한 분야의 시정 상담 서비스를 24시간 365일 제공하며 서울시민의 대표 생활 플랫폼으로 자리매김해왔다.
지난해 광복절 연휴인 2025년 8월 15일부터 17일까지 재단의 전화·문자·채팅·챗봇·스마트불편신고 등 전체 상담채널에는 총 3만 2,209건의 상담이 접수됐다.
연휴중 대표적 상담 사례로는 성북구에 거주하는 A씨의 자녀가 갑작스러운 고열 증상을 보여 당황한 상태에서 120다산콜센터에 도움을 요청했다. 상담사는 가장 가까운 응급의료기관의 연락처를 신속히 안내하고, 응급상황 시에는 119를 통해 도움을 받을 수 있도록 함께 안내했다.
또한 송파구에 거주하는 B씨는 잠실한강수영장 방문을 앞두고 운영시간과 반입 불가 품목을 미리 확인하기 위해 120다산콜센터에 문의했다. 상담사는 운영시간과 이용수칙, 반입 가능 물품 및 제한 품목을 상세히 안내해 이용에 불편이 없도록 도왔다.
분석 결과 응급·의료정보, 대중교통 안내, 한강공원 행사 등 연휴 중에도 즉시 확인이 필요한 생활정보 수요가 두드러졌다. 재단은 이를 ‘광복절 연휴 3대 집중 대응 분야’로 선정해 올해 8월 15일(토)부터 17일(월·대체공휴일)까지 이어지는 연휴에 선제적으로 대응한다.
지난해 광복절 연휴기간동안 응급･의료정보 상담은 총 187건이 접수됐다. 특히 광복절 당일에는 101건으로, 전일인 8월 14일 30건에서 약 3.4배로 늘었다. 상담 내용은 당직 약국과 휴일 운영 병의원, 응급의료센터, 서울시 병원 등에 관한 문의가 주를 이뤘다.
대중교통 안내는 광복절 당일 197건, 16일 153건, 17일 124건 등 총 474건으로, 연휴 사흘 내내 서울시 상담유형 가운데 다빈도 1위를 기록했다. 주요 문의는 버스･지하철 첫차와 막차, 노선과 정류장 위치, 리무진･고속버스 운행시간표, 버스 현 위치와 요금 등이었다.
한강시민공원행사 상담도 광복절 당일 66건으로, 한강공원 행사와 물놀이장･수영장 운영, 자전거대여소, 분수, 선유도공원 등 여름철 한강 이용정보에 시민 관심이 집중됐다.
재단은 지난해 상담이력을 토대로 올해 반복 가능성이 높은 질문을 유형별로 정리하고, 기존 표준상담DB 9,810종 가운데 휴일 운영 병·의원과 약국, 버스·지하철 운행정보, 한강공원 행사 및 시설 운영정보 등 관련 상담DB를 점검·현행화했다.
연휴 기간에는 특별 상담자료를 준비하여 관련 내용을 상담현장에 신속하게 공유한다. 시민이 여러 기관의 누리집과 연락처를 일일이 찾아보지 않고도 120 한 번의 문의로 필요한 정보를 확인하도록 한다는 취지다.
한편 재단은 야간·주말·공휴일에도 상담 공백이 없도록 365일 24시간 운영하고 있다.
박재희 120다산콜재단 경영본부장은 “지난해 상담데이터를 보면 공공기관이 문을 닫는 연휴에 당직 병원과 약국, 대중교통, 한강공원 행사처럼 바로 필요한 생활정보 수요가 집중됐다”며 “시민이 질문한 뒤 정보를 찾는 데 그치지 않고, 반복될 질문을 미리 예측하고 답변을 준비해 올해 광복절 연휴와 휴가철에도 120이 시민 편의 제공에 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.
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