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| ▲ 불만 및 피해 발생 시 해결방법 |
[뉴스힘=박노신 기자] 온라인쇼핑이나 구독 서비스 이용 중 문제가 생겼을 때 고객센터에 연락하려 해도 전화번호를 찾기 어렵거나 여러 단계를 거쳐야 하는 경우가 적지 않은 것으로 나타났다.
서울시가 주요 구독 서비스 19개를 대상으로 고객센터 운영 실태를 조사한 결과, 소비자가 가장 선호하는 ‘전화상담’은 조사 대상의 42.1%가 운영하지 않았으며, 전화 연결에도 평균 4.8단계가 필요한 것으로 조사됐다.
서울시는 고객센터가 소비자 피해 구제의 첫 관문인 만큼 디지털 소비 환경 변화 속에서도 누구나 쉽고 편리하게 상담받을 수 있도록 고객센터 접근성과 소비자 보호 체계를 강화할 필요가 있다고 밝혔다.
서울시전자상거래센터는 소비자가 주로 이용하는 쇼핑·배달·택시·세탁·영상·음악 등 6개 분야 19개 구독서비스를 대상으로 모바일 앱 고객센터 운영 실태를 조사한 결과를 발표했다.
소비자들이 가장 선호하는 전화 상담의 경우 조사대상 19개 서비스 중 42.1%(8개)가 유선 고객센터를 운영하지 않는 것으로 조사됐다. 택시와 음악 스트리밍 분야는 대부분 전화 상담 창구가 없었으며 일부 서비스는 전화번호 확인 자체가 어려운 구조로 운영되고 있었다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률은 사업자가 전화번호 등 연락처 정보를 소비자가 쉽게 확인할 수 있도록 표시하도록 규정하고 있다.
서울시는 소비자 친화적 온라인 환경을 위해 유선 고객센터 미운영 업체 및 전화번호 확인이 어려운 업체에 소비자가 보다 쉽게 연락처를 확인하고 문의할 수 있게 개선해 줄 것을 요청했다.
유선 고객센터를 운영하는 경우, 모바일 앱에서 고객센터 전화번호를 확인하거나 전화 연결까지 평균 4.8단계를 거쳐야 했다. 1:1 채팅상담 역시 평균 5.6단계를 거쳐야 이용할 수 있었으며 일부 해외 플랫폼은 여러 차례 메뉴 선택과 웹페이지 이동, 재로그인 절차를 거쳐야 하는 등 이용 과정이 복잡한 것으로 조사됐다.
한편, 지난해 하반기 서울시전자상거래센터가 최근 1년 이내 온라인쇼핑 과정에서 불만이나 피해를 경험한 소비자를 대상으로 선호하는 문의 방식을 조사한 결과, ‘유선(전화) 고객센터’가 46.5%로 가장 높게 나타났으며 ‘1:1 채팅 상담’(35.8%)이 뒤를 이었다. 반면 ‘AI 챗봇 상담’을 선호한다는 응답은 4.1%에 그쳤다.
AI 챗봇 상담에 대한 소비자 불만도 적지 않았다. 응답자의 39.4%는 질문과 관련 없는 획일적인 답변을 가장 큰 불편 사항으로 꼽았으며, 복잡하거나 어려운 문의에 대한 대응 부재(23.4%), 문의 내용에 대한 낮은 이해도(21.7%) 등이 뒤를 이었다.
또한 소비자들은 온라인쇼핑 중 불만이나 피해가 발생했을 때 ‘입점 판매자에게 직접 연락’(22.5%)하기 보다는 ‘온라인쇼핑몰 고객센터에 연락’(49.7%)해 해결한다고 응답했다.
서울시는 이 같은 결과가 고객센터가 단순한 문의 창구를 넘어 소비자 피해 구제의 출발점 역할을 하고 있음을 보여준다고 설명했다. 소비자가 상담 창구에 쉽게 접근하지 못한다면 피해 구제 과정 자체가 어려워질 수 있다는 것이다.
특히 50대 이상 소비자의 전화상담 선호 비율은 60.6%로 전 연령대 가운데 가장 높게 나타나, 시는 디지털 기술 활용이 확대되는 환경에서도 소비자 접근성을 고려한 서비스 설계가 필요하다고 강조했다.
서울시는 온라인쇼핑 과정에서 발생하는 소비자 피해와 분쟁 해결을 지원하기 위해 서울시전자상거래센터를 운영하고 있다.
서울시전자상거래센터는 온라인쇼핑, 해외 구매대행, 정기구독 서비스 등 전자상거래 과정에서 발생하는 소비자 피해 상담과 분쟁조정을 지원하고 있으며, 피해 예방을 위한 실태조사와 정보 제공도 함께 추진하고 있다.
김명선 서울시 공정경제과장은 “고객센터는 단순한 문의 창구가 아니라 소비자 피해 구제의 첫 관문”이라며 “AI 기술과 비대면 서비스가 확대되는 환경에서도 소비자가 쉽고 편리하게 상담받고 권리를 보호받을 수 있도록 사업자의 소비자 친화적 서비스 개선을 유도하고 지속적인 실태조사와 모니터링을 통해 소비자 권익 보호를 위해 노력하겠다”고 말했다.
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